El secreto para lograr relaciones satisfactorias y felices es aplicando la declaración EAR. Sin ella, ningún vínculo será sólido ni trascendente.
El secreto para fortalecer cualquier relación es simple. Hay quien no necesita leerlo en un manual o que se lo revele un gurú de la psicología. Porque en realidad hay muchas personas que tienen un instinto natural para cuidar de sus vínculos afectivos; son figuras que conocen y aplican con efectividad la artesanía de la empatía, la atención que valida y el respeto que enriquece.
Lo cierto es que la mayoría de estos procesos nos vienen de “fábrica”. Es decir, venimos al mundo con un cerebro social orientado a la conexión emocional, dispuesto biológicamente a esos procesos empáticos orquestados por las neuronas espejo. Sin embargo, abundan quienes hacen un mal uso de estos dones originarios para focalizarse solo en el interés propio y en ejercer el arte del egoísmo.
Ahora bien, hay algo innegable. Quienes gravitan en la órbita del interés personal, el materialismo e incluso el narcisismo terminan, tarde o temprano, atrapados en la esfera de la soledad. Únicamente los que están habilitados en el conocimiento del respeto relacional alcanzan una vida feliz y satisfactoria.
“Siempre que esté a punto de encontrar una falta en alguien, hágase la siguiente pregunta: ¿Qué falta mía se parece más a la que estoy a punto de criticar?”.
–Marco Aurelio–
El secreto para fortalecer cualquier relación: declaración EAR
Por lo general, cuando iniciamos una relación (ya sea de pareja o de amistad) siempre nos focalizamos en aquello que recibimos del otro y en cómo nos hace sentir. Obviamente, esta parte es importante. Sin embargo, es clave entender que todo vínculo implica un contrato social implícito, uno en el que el ejercicio de la reciprocidad define la primera cláusula.
El amor, la amistad, las relaciones familiares… Todo se rige por un preciso equilibrio de “tú me das, yo te doy”. El secreto para fortalecer cualquier relación parte siempre de una igualdad en las ganancias emocionales recibidas. Hay una correspondencia y si bien esta casi nunca es milimétrica del todo, ambas partes se sienten satisfechas. Nada falta, nada duele, hay armonía.
Así, y en relación con esto mismo, cabe hablar de un método que desarrolló el abogado, terapeuta, y mediador familiar Bill Eddy. Lo llamó la declaración EAR y lo introdujo en su libro Calming Upset People with EAR. Este recurso sirve tanto para solucionar conflictos como para estrechar lazos y crear relaciones más significativas.
Una declaración “EAR” es aquella que hace uso de la empatía (E), la atención (A) y el respeto (R) para demostrar a la otra persona que la comprendemos, la vemos y la oímos. Esta alquimia psicoemocional es algo que todos necesitamos.
Empatía (E), soy sensible a realidad emocional y me importa lo que sientes
La Universidad de Zúrich realizó un estudio en el 2008 sobre la empatía. Hay algo en lo que concluyó y que conviene tener en cuenta. Empatía no es saber de manera exacta cómo se siente alguien, es sintonizar con su realidad emocional, comprenderla y actuar en consecuencia.
Por ello, un pilar decisivo para fortalecer cualquier relación es hacerle saber al otro que somos sensibles a sus emociones. Lo que “tú sientes y te sucede es importante para mí”. Aún más, no basta solo con demostrarle esa conexión emocional, debemos corresponder de manera activa a esa realidad: ayudando y apoyando.
Tienes toda mi atención (A), te valido y te doy presencia
La declaración EAR tiene como segundo componente la atención, un elemento decisivo para fortalecer cualquier relación.
Esta dimensión es mucho más que un proceso psicológico básico: no es exclusivamente atender, mirar, mantener el contacto visual. Atender a alguien es un ejercicio activo, guiado por el interés y la preocupación. Una práctica que no se demuestra de manera exclusiva cuando tenemos ante nosotros a esa persona.
Atención es preocupación cotidiana por la vida del otro, es un “¿cómo estás?”, un “¿cómo te ha ido el día?” o un “estoy aquí para ti, te escucho”. Esa voluntariedad o deseo expreso de ser partícipe en la cotidianidad de esa persona que apreciamos es decisivo y debe manifestarse de manera activa, sincera y sensible.
Es decir, esa amistad, esa pareja, ese compañero de trabajo o ese familiar debe percibirse atendido y sentirse presente en nuestra mirada y corazón a pesar de la distancia.
La atención en las relaciones se manifiesta mediante la preocupación y el interés recíproco en el día a día. Es un interés desprovisto de egoísmo.
El respeto (R), te acepto como eres
Respetar es aceptar a cada uno como es, sin necesidad de querer cambiarlo o moldearlo a conveniencia. Para fortalecer cualquier relación es decisivo un trato respetuoso. Por término medio, dicho ejercicio se manifiesta del siguiente modo:
Hay que respetar la personalidad, los valores, las identidades, las preferencias, los pensamientos y las opiniones de esa persona.
Es importante que seamos capaces de respetar sus emociones.
Respetar es también apoyar y respaldar a esa persona cuando lo necesita.
No hay que hacer daño en cualquiera de sus formas, tanto física como emocionalmente.
Las relaciones auténticas no se juzgan y respetan la intimidad y privacidad del otro.
Respeto es también ser dignos de confianza para los seres queridos.
Para concluir, como podemos ver, la declaración EAR configura una serie de prácticas enriquecedoras, significativas y muy sólidas para dar valor a toda relación. Gracias a estas dinámicas, daremos forma a vínculos más felices y duraderos. Pongámoslos en práctica a diario.
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Pensar bien nos permite vivir mejor. Un modo de lograrlo es conociendo los distintos tipos de pensamientos que puede producir el cerebro. Los analizamos a continuación.
El pensamiento es una de las más misteriosas y fascinantes actividades de la mente. Este aspecto de nuestra vida cognitiva nos diferencia de otras especies de animales. Es uno de los hilos conductores entre lo que somos, hacemos, sentimos y queremos.
Aunque parece siempre tan igual, no se manifiesta de una sola forma. Existen múltiples tipos de pensamiento. A continuación, exploraremos qué significa pensar, sus diferentes facetas y la relación que existe entre él, el lenguaje y las emociones.
¿Qué es el pensamiento?
El pensamiento es un proceso cognitivo que nos permite formar ideas y representaciones del mundo, los demás y nosotros. De acuerdo con un artículo publicado en Boletín Virtual Redipe, «El pensamiento es una función psíquica en virtud de la cual un individuo usa representaciones, estrategias y operaciones frente a situaciones o eventos de orden real, ideal o imaginario».
Ahora bien, por más que nos esforcemos en definir el pensamiento, nos quedaremos cortos. Pues se trata de un proceso complejo, cuyo mecanismo neurológico subyacente continúa siendo uno de los grandes misterios, no solo para la neurología, sino para la ciencia en general.
Aun así, podemos delimitar algunas de sus características:
Tiene una naturaleza abstracta: es un proceso intangible, que permite manipular las ideas y transformar la información sensorial en conceptos. La abstracción es fundamental para comprender planteamientos teóricos, planificar y entender nuevas definiciones.
Recibe influencia de factores ambientales y biológicos: desde una perspectia neurobiológica, el funcionamiento del cerebro y sus estructuras sustentan la actividad del pensamiento. Por su parte, el ambiente, el cual se caracteriza por las experiencias personales, la crianza, la educación y las interacciones sociales, moldean la forma de pensar.
Permite crear ideas: la mente puede formar ideas novedosas, unir conceptos y crear representaciones mentales. Además, tiene un papel importante en la reorganización de la información almacenada para procesar y moldear contenido nuevo.
Posibilita la manipulación de símbolos: pensar está muy vínculado al uso de símbolos, los cuales permiten representar objetos, acciones e ideas. Todo esto es crucial para el lenguaje y las diferentes formas de comunicación.
Puede ser optimizado: al igual que otros procesos cognitivos (percepción, atención, memoria), puede ser mejorado mediante la práctica. Ejercicios, retos y actividades que desafien la mente mediante la reflexión, la introspección y la utilización de los disntintos tipos de pensamientos pueden ser muy útiles para potenciarla.
Disciplinas que estudian el pensamiento
El pensamiento, al ser una entidad tan compleja, es abordada por distintos campos del conocimiento y desde diversos ángulos. Entre ellas encontramos:
La psicología. Esta disciplina se aproxima a la influencia del pensamiento en la conducta y las emociones, y visceversa. De igual modo, estudia las distorsiones cognitivas y plantea alternativas más saludables. También estudia cómo afecta el lenguaje y el entorno al pensamiento.
La lógica. Se trata de una ciencia formal que aborda las leyes que rigen el pensamiento humano y determina las formas correctas de razonamiento.
La filosofía. Desde la antigüedad, ha aportado numerosas reflexiones sobre la naturaleza del pensamiento y sus características, lo que ha contribuido al avance de las ciencias empíricas que estudian este y otros fenómenos mentales.
La psiquiatría. Es la rama de la medicina que analiza los modos de pensamiento y trata los que se derivan de su alteración.
Los diferentes tipos de pensamiento
Reflexionar, imaginar, soñar despiertos, preocuparnos por cosas que aún no han sucedido, juzgar, pensar en una solución para ese problema que nos provoca insomnio. A lo largo del día, tenemos diferentes pensamientos y todos ellos modulan la forma en que procesamos y reaccionamos ante lo que nos rodea y sucede. Veamos los más comunes.
1. Pensamiento reflexivo
Pensar de manera reflexiva permite analizar las diferentes realidades que nos envuelven de manera profunda, meditada y serena. Favorece la toma de decisiones no impulsivas. Desarrollarlo en los niños es crucial para que, en el futuro, puedan poseer una actitud más critica. Entre sus características se destacan
Estimula la introspección y el autoconocimiento.
Utiliza la apertura mental y la paciencia.
Desarrolla el aprendizaje a partir de experiencias pasadas.
Permite posponer el juicio.
Potencia la consideración de múltiples perspectivas.
2. Pensamiento crítico
Pocas competencias son tan necesarias como razonar y decidir de manera crítica. El pensamiento crítico va más allá de lo aparente y lo normativo, para captar matices, poner en duda lo evidente y hallar contradicciones y cabos sueltos. Es en esas pequeñas aristas de la cotidianidad en donde, a veces, se encuentran las grandes revelaciones. Entre sus cualidades se hallan:
Fomenta el desarrollo de la argumentación.
Apela a la curiosidad intelectual y el cuestionamiento frecuente.
Recurre al escepticismo constructivo.
Estimula la capacidad de reconocer y evaluar supuestos.
Potencia la facultad de discernir entre opiniones y hechos.
3. Pensamiento deductivo
A traves de él, se infiere la información a partir del análisis de ciertas variables concretas. Este proceso se realiza a partir de unas premisas generales, para llegar después a una conclusión particular. En cierto modo, este es uno de los tipos de pensamiento que más usamos en el día a día.
Si yo entro, por ejemplo, en una tienda y veo que buena parte de las piezas de ropa que miro tienen precios muy elevados, deduzco que ese comercio es demasiado caro para mi economía. Así pues, este razonamiento se caracteriza por:
Busca sostén en la estructura lógica.
Necesita una base de saberes almacenados.
Extrae conclusiones a partir de premisas generales.
Predice consecuencias de sucesos o acciones.
Permite inferir un dato según un conjunto de variables dadas.
4. Pensamiento inductivo
El razonamiento inductivo es aquel que parte de una serie de observaciones particulares, que permiten la producción de leyes y conclusiones generales. Es opuesto al deductivo, ya que va de lo particular a lo general, mientras que el otro va de lo general a lo particular. Entre sus características sobresalen:
Permite generalizar según un dato específico.
Es útil para generar hipótesis.
Extrae conclusiones posibles, aunque puede que no sean verdaderas.
Pertenece, en mayor medida, al ámbito de la investigación científica.
Estimula la indagación y el descubrimiento.
5. Pensamiento lógico
Los pensadores lógicos son grandes observadores. Analizan cada hecho de manera meticulosa, comparan, deducen e infieren, y, más tarde, obtienen conclusiones basadas en toda esa información disponible. Esto les permite justificar siempre cada paso gracias a cada dato que recopilan. Algunas carcaterísticas de las personas con este pensamiento son:
Ordenan las ideas y pensamientos.
Tienen propiedades racionales.
Hacen uso del análisis y la comprensión.
Usan la razón y no tanto la imaginación.
Son útiles para resolver problemas.
Genera ideas y argumentos sólidos.
Los pensadores lógicos no se dejan llevar por sus instintos. Son personas que dejan a un lado suposiciones y prejuicios para hacer uso de un enfoque meditado y siempre objetivo.
6. Pensamiento creativo
Este pensamiento nos puede cambiar la vida. Las personas que razonan de manera creativa exploran múltiples perspectivas y posibilidades. Tener ideas innovadoras y genuinas nos permite tomar caminos cognitivos diferentes a los ordinarios. Otras de sus características son:
Permite la fluidez y la flexibilidad de ideas.
Genera conexiones inusuales.
Puede manifestarse en todas las áreas de la vida.
Conduce a la innovación y a soluciones originales.
Integra conocimientos, curiosidad, flexibilidad e imaginación.
Como dato útil, un estudio publicado en la Universidad de Radboud de Nijmegen (Países Bajos) destaca que crear programas de formación en pensamiento creativo, mejora los resultados académicos en los estudiantes.
7. Pensamiento sistemático
Uno de los tipos de pensamiento más interesantes es el sistemático o sistémico. Este se refiere al contacto con lo que nos envuelve, para entender cada componente sin transformarlo. Es disponer la lupa sobre las cosas e intentar comprender de qué están hechas. Algunas de sus características son:
Contempla el mundo como un conjunto de partes conectadas.
Prefiere la todalidad a los elementos.
Enfoca sus recursos en las interrelaciones de los componentes de algo.
Entiende las cosas como sistemas ordenados.
Permite analizar como cada aspecto de algo se integra a una red de relaciones.
8. Pensamiento deliberativo
Es el que actúa, decide y piensa con base en sus valores y emociones. En este caso, se deja a un lado la reflexión para comportarnos y responder de manera auténtica, humana, emocional. El pensamiento deliverativo tiene varias peculiaridades:
Tiene vínculos con la ética y la moral.
Involucra la consideración de efectos a largo plazo.
Promueve la coherencia entre lo que se piensa y lo que se hace.
Está enfocado en la autenticidad y la congruencia personal.
9. Pensamiento divergente
Espontaneidad, creatividad, desafío, originalidad. El pensamiento divergente o lateral es capaz de generar múltiples e ingeniosas soluciones a un problema concreto. Esta flexibilidad cognitiva permite desactivar el dogmatismo del día a día. Otras de sus propiedades son:
Fomenta la creación de ideas.
Aporta la apertura a experiencias nuevas.
Permite hallar diferentes soluciones para un problema.
Favorece la toma de riesgos y la tolerancia al fracaso.
Está implicado en la generación de lluvia de ideas.
10. Pensamiento convergente
Entre los diferentes tipos de pensamiento, el convergente es el que está más asociado a la lógica, la razón, la inducción y la deducción. Hace uso de aquel enfoque lógico basado en la experiencia que usamos de manera habitual para resolver problemas. Algunas de sus características son:
Está centrado en la practicidad de las soluciones.
Busca la mejor opción a partir de los saberes previos.
Tiene una utilidad efectiva para encontrar respuestas acertadas.
Aporta valor a los procesos de síntesis y resumen.
Está involucrado en la toma de decisiones.
11. Pensamiento mágico
El pensamiento mágico es típico de los niños, las personas supersticiosas o, incluso, de algunas religiones. Nos lo encontramos también en determinados géneros literarios. Consiste en llegar a conclusiones partiendo de variables poco sólidas, no justificadas, fantasiosas o sobrenaturales. Entre sus característica se encuentran:
Está asociado, en ocasiones, con lo sobrenatural.
Influye en la percepción de control sobre sucesos inesperados o incontrolables.
Está presente también en rituales supersticiosos.
Promueve un enfoque más mágico de la vida.
En determinadas ocasiones, muchos de nosotros, también podemos derivar en este razonamiento mágico. Ejemplo de ello es dar por válida la clásica idea de que «basta con desear mucho una cosa para que esta suceda».
12. Pensamiento analógico
Es uno de los tipos de pensamiento que nos permite trazar similitudes entre ideas, conceptos, objetos, personas, etc., aunque a simple vista sean diferentes. Pensar de manera analógica es útil en todo proceso de resolución de problemas, ya que posibilita comparar las soluciones de conflictos anteriores, con las alternativas de solución actuales. Lo analógico:
Favorece el aprendizaje mediante la comparación.
Tiene un papel importante en la creatividad.
Transfiere conocimientos entre distintos ámbitos.
Facilita la comprensión de ideas complicadas.
13. Pensamiento suave
En su artículo Habilidades del pensamiento para el aprendizaje, Diana Carreón-Camacho de la Universidad Autónoma del Estado de Hidalgo, sostiene que este tipo de pensamiento se caracteriza por apelar al uso de conceptos ambiguos y poco claros. Por lo general, las personas que piensan de esa manera recurren al empleo de las metáforas. Entre sus propiedades sobresalen:
Explora conceptos abstractos.
Tiene mayor utilidad ante expresiones figurativas y poéticas.
Ayuda a la manifestación de emociones.
Puede tener un caracter ambiguo.
Aparece mucho en el arte, la literatura y la comunicación.
Puede ser ambiguo y abierto a interpretaciones múltiples.
14. Pensamiento analítico
Es el proceso mediante el cual, los problemas o situaciones se descomponen en elementos para comprenderlos mejor y hallar soluciones más precisas. Está basado en la lógíca, la evidencia y el razonamiento. Tiende a ser muy metódico y sistemático. Algunas de las características del pensamiento analítico son:
Desarrolla un enfoque basado en la evidencia.
Permite cuestionar de manera activa y formular preguntas claves como «¿qué?» y «¿cómo?».
Analiza de forma meticulosa los detalles de los problemas.
Adopta un método sistemático para desglosar y examinar los problemas.
Fomenta la capacidad de investigar.
Organiza las ideas con una claridad y precisión.
Descompone los problemas en componentes más pequeños.
Distingue entre los aspectos relevantes e irrelevantes de los problemas.
15. Pensamiento concreto
Es la capacidad de enfocar el pensamiento y la atención en lo tangible, en lo que está presente. Este proceo permite describir los hechos, los sucesos y los componentes de un objeto concreto. Varias de sus propiedades son:
Está basado en la percepción sensorial directa.
Emplea la memoria para recordar eventos particulares.
Tiene sus bases en la experiencia inmediata.
Soluciona problemas mediante la aplicación de conocimientos prácticos.
Fundamenta la capacidad de seguir órdenes paso a paso.
16. Pensamiento abstracto
Pensar en abstracto alude a la facultad de extraer la esencia, las propiedades o cualidades fundamentales de algo. Mediante él, se pueden conservar en la mente los elementos de una cosa o situación, para luego planificar el futuro o hacer predicciones. Otras de sus características son las siguientes:
Favorece la comprensión matemática y filosófica.
Manipula ideas sin referente físico.
Desarrolla teorías y modelos en ciencia y tecnología.
Permite comprender metáforas y analogías.
17. Pensamiento duro
A diferencia del anterior, el pensamiento duro no es ambiguo, y es más concreto, claro y directo. Elementos como la lógica, la exactitud y la coherencia son centrales en su constitución. Este tipo de proceso cognitivo está muy asociado a la ciencia, la misma que apela, entre otras cosas, a la objetividad, la validez y la precisión. Otras características que tiene son:
Esta vínculado con la precisión y la claridad.
Prioriza la objetividad.
Tiene una función especial en la investigación empírica.
Fomenta la concreción de las ideas.
18. Pensamiento synvergente
Según Diana Carreón-Camacho, es el resultado de dos tipos de pensamiento: el convergente y el divergente. Por consiguiente, es una manera de pensar que potencia las virtudes de ambos estilos, lo que permite que podamos resolver problemas y tomar decisiones con mayor facilidad.
Integra los procesos de creación de ideas con los de evaluación crítica.
Combina varias perspectivas para resolver un desafío.
Equilibra la creatividad y el análisis.
Ajusta las demandas a distintas circunstancias.
Potencia la eficacia en la aplicación de soluciones.
19. Pensamiento sintético
Es la habilidad de comprender un suceso a partir de la reunion de varios de sus componentes aislados. En otras palabras, es la capacidad de ver el todo partiendo de la integración de las partes. El pensamiento sintético permite reconocer las conexiones entre diferentes elementos y asociar los aspectos cruciales y más complejos. Otra de sus singularidades son:
Estimula la creatividad al permitir la combinación de ideas.
Construye narrativas coherentes con los datos disponibles.
Parte de una visión holística para tomar decisiones
Permite la integración de elementos.
Comprende situaciones, al analizar sucesos aislados.
El pensamiento y el lenguaje
El lenguaje y el pensamiento están interconectados, esto hace que se afecten de manera mutua. El lenguaje es esencial para pensar, expresar y organizar ideas. Gracias a él podemos comunicar lo que creemos, sentimos, deseamos e imaginamos. Así lo señala un artículo de la UNAM
Cada vez que usamos el pensamiento, también estamos empleando el lenguaje. Apelamos a él como una estructura símbólica que le da forma a la narrativa que creamos al pensar. Con sus reglas y principios, conectamos las ideas que atraviesan nuestra mente, para darle forma a un discurso coherente que pueda ser entendido por nosotros mismos y comunicado a los demás.
No obstante, el lenguaje no solo interviene como apoyo, sino también cómo agente capaz de moldear los pensamientos. Su forma y estructura afecta lo que percibimos y la manera en que comprendemos el entorno. Es por esta razón, junto a otros factores, que el idioma (lenguaje) de cada país tiene un impacto singular en la forma en que las personas de esa región ven el mundo.
Aunque el lenguaje tiene un papel central en los pensamientos, puede tener un efecto limitante. Por ejemplo, la variabilidad de significados, símbolos y signos de un lengua, en ocasiones hace que determinadas palabras y sus significados no tengan equivalentes en determinadas regiones del mundo, lo cual limita la expresión emocional o intelectual de un extranjero en esa lengua.
Existen muchas perspectivas y debates sobre lo dicho antes, así como varias posturas sobre la relación entre el pensamiento y el lenguaje como procesos interconectados. A pesar de eso, vale la pena destacar que tanto el lenguaje como el pensamiento tienen la capacidad de afectar lo que somos, hacemos y sentimos.
Pensamiento y emoción
La relación entre pensamiento y emoción ha sido una de las relaciones más estudiadas por la psicología cognitiva. Desde esta perspectiva, las emociones son respuestas afectivas mediadas por los patrones de pensamientos y los estímulos ambientales.
Esta relación, no es solo es unidireccional, también es bidireccional. Esto quiere decir que las emociones tienen el potencial de afectar lo que pensamos en determinadas situaciones y bajo la influencia de determinada valencia emocional (agradable o desagradable).
Así pues, lo que pensamos influye en lo que sentimos, y, al mismo tiempo, lo que sentimos afecta lo que pensamos. Veamos un ejemplo: si un individuo piensa que ha sido tratado con desprecio, es probable que sienta ira o tristeza. Estos sentimientos, a su vez, pueden configurar ciertos modos de pensar («Todo el mundo me rechaza», «Nadie me valora»). Estos razonamientos terminan agrandando el sentimiento experimentado.
Esta perspectiva no es nueva, Epícteto hace siglos ya había dicho que no es lo que acontece lo que nos afecta, sino la interpretación que hacemos de lo que ha sucedido. En la actualidad, la psicología cognitivo-conductual retoma esta noción, y la convierte en una parte fundamental de su praxis.
En resumen, los pensamientos y las emociones tienen una relación muy estrecha que permite que ambos se afecten de forma mutua. La interconexión entre los dos procesos es crucial para darle sentido a nuestra existencia y para comprender y navegar el mundo en el que vivimos.
Ninguno de los tipos de pensamiento es mejor que otro
Para concluir, los variados tipos de pensamiento no son mejores ni peores cuando se comparan. Cada uno tiene su aporte. De hecho, una persona puede desarrollar diversos tipos a lo largo de su vida según sus necesidades. Por lo tanto, más que posicionar uno por encima del otro, se trata de lo que necesite una persona para adaptarse a su contexto a menudo cambiante.
Por supuesto que todos estos pensamientos tienen sus ventajas y desventajas conforme se procesa la realidad cotidiana. Esas entidades abstractas que intervienen en nuestra manera de ver el mundo, y que la neurociencia no puede definir aún con claridad, integran todo lo que somos, lo que sentimos y la manera en que tomamos nuestras decisiones.
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El «design thinking» es una técnica desarrollada en las empresas para solucionar problemas y fomentar la creatividad. Te describimos en qué consiste y cómo puedes aplicarla por medio del siguiente artículo.
Las ideas creativas tienen como finalidad alumbrar al mundo y promover el progreso en nuevas direcciones. Para ello, es necesario que aporten soluciones innovadoras y, sobre todo, útiles a la sociedad. Este es el propósito de una conocida técnica que, si bien se desarrolló en 1969, se alza como un recurso de gran valor en el mundo empresarial. Hablamos del design thinking.
El conocido como pensamiento de diseño promueve un enfoque mental orientado a la solución de problemas y a la creatividad. Su ventaja es que facilita a los equipos de trabajo tomar consciencia sobre las necesidades de sus clientes.
A partir de ahí, las sinergias se unen para trazar propuestas originales y capaces de favorecer recursos nunca vistos hasta el momento. Te explicamos cómo sacarle el mejor provecho a esta técnica en la siguiente lectura.
El diseño se trata de aprender haciendo, así es como evolucionamos hacia la mejor solución.
¿En qué consiste el design thinking?
Design thinking es una técnica de pensamiento creativo que favorece la resolución de problemas y el desarrollo de recursos innovadores en una empresa. Este enfoque lo introdujo el premio Nobel, Herbert Simon, a través de su libro La ciencia de lo artificial (2016). Se trata de un trabajo de lo más profético sobre las ciencias cognitivas, la computación y la propia inteligencia artificial.
Ahora bien, el auténtico despegue de esta técnica aconteció en el 2009, gracias a Tim Brown, el presidente de IDEO y uno de los mayores expertos en liderazgo creativo. Su libro, Diseñar el cambio: cómo el design thinking transforma organizaciones e inspira la innovación (2020), es toda una referencia en esta materia.
Conozcamos a continuación las estrategias y finalidades del conocido pensamiento de diseño.
Las claves y objetivos del pensamiento de diseño
A principios del presente siglo el design thinking se alzó como esa metodología que toda empresa deseaba implementar. Las universidades la incluyeron en sus planes de estudios y muchos gerentes deseaban entrenar a sus empleados en esta técnica. Investigaciones como las recopiladas en la publicación Design Thinking for Educationdestacan también su utilidad en el sistema educativo.
La clave de su interés reside en ser un proceso analítico y creativo que impulsa a la experimentación. Las personas que se especializan en esta técnica se convierten en recopiladores de datos, en diseñadores de ideas y en mentes que se esfuerzan por pensar de un modo innovador.
Por tanto, los objetivos de esta metodología se relacionan con diferentes acciones que favorecen dichos procesos, como las siguientes:
Reinventar los modelos de negocio. En un mercado tan competitivo, cambiante y dominado por las incertidumbres, los negocios están obligados a reinventarse e innovar para tomar ventaja frente a los demás.
Conocer las necesidades de las personas. Este es el principal punto de partida. Ninguna entidad u organización alcanzará el éxito si no conoce qué desean sus usuarios y qué podría ofrecerles para hacerles la vida más fácil.
Ver los problemas desde una perspectiva humana. Cada vez que surge un problema o un desafío lo analizamos desde un punto de vista técnico. Sin embargo, asumir siempre la realidad desde la perspectiva de las personas nos permitirá pensar en ideas más originales.
Colaboración y experimentación. El pensamiento de diseño solo tiene éxito cuando se involucran en el proceso varias personas con diferentes competencias orientadas a un mismo propósito. La experimentación y el ensayo-error favorecen el mejor avance.
Evitar el pensamiento automático. Nuestra mente razona a menudo de forma automática al descuidar la reflexión, el análisis crítico, entre otros aspectos. Es más, con frecuencia, hasta nos dejamos llevar en exceso por esos sesgos cognitivos que el premio Nobel, Daniel Kahneman, describió como parte de su modelo de pensamiento humano.
Las 5 fases del design thinking
Aunque estemos ante una herramienta habitual en los escenarios empresariales, también la psicología se ha interesado por ella, en especial, en su aplicación en las instituciones educativas. De hecho, trabajos como el publicado por Journal of Educational Psychologydescriben su utilidad a la hora de intervenir en el ámbito educativo.
Facilita, por ejemplo, promover en los estudiantes la mentalidad de crecimiento; ese enfoque mental más flexible y preparado para afrontar los desafíos. Lo que podría extrapolarse a otros escenarios como el organizacional.
Por tanto, si deseamos habilitarnos en este proceso de creación de soluciones innovadoras, deberemos entrenarnos en cinco pasos. Son una serie de etapas que edifican, poco a poco, los cimientos del pensamiento de diseño.
Dichas etapas, a su vez, se basan en procesos relacionados con la búsqueda de inspiración, la formulación de ideas y su concretización, de acuerdo con una publicación en la Revista Gestão & Tecnologia. Analizamos los cinco pasos a continuación.
1. Empatizar
El punto de partida que toda empresa o persona debe tener en cuenta para mejorar sus servicios es saber qué necesitan sus clientes o usuarios. Para ello, es necesario afinar bien nuestra empatía. En este sentido, de nada nos vale ser creativos si no iniciamos la labor desde un profundo análisis del mercado al cual nos dirigimos. Para ello, es interesante hacernos las siguientes preguntas:
¿Qué necesitan mis clientes?
¿Qué puede hacerles la vida más fácil a mis usuarios?
¿Cómo se comportan?, ¿qué hacen cuando utilizan nuestros servicios?
¿Qué puede emocionarles o hacerles más felices?
¿De qué manera podría resolver sus problemas?
2. Definición
En los procesos básicos del pensamiento de diseño uno de los más interesantes es saber clarificar el problema. Puede parecernos una obviedad, pero muchas empresas fallan en este componente. Después de analizar las variables sobre las necesidades del cliente, es el momento de poner luz al problema al que nos enfrentamos, al elemento más nuclear.
En ese sentido, cabría preguntarse: ¿cuál es el desafío que, como organización, tenemos por delante?, ¿hacia qué dirección debemos orientar nuestros esfuerzos?
3. Idear
Una vez delimitadas las necesidades de nuestros usuarios o clientes, llega el momento de generar ideas. Y cuantas más, mejor. Los equipos de trabajo deben aportar todas las soluciones posibles a los desafíos existentes y, para esto, nada mejor que utilizar una serie de recursos muy concretos, como los que te enunciamos a continuación.
Pensamiento convergente y divergente: mediante estos dos enfoques mentales se buscan estrategias innovadoras. Por un lado, podemos usar el pensamiento lateral (generar múltiples ideas ingeniosas) y, por otro, el modelo que solo busca una solución ante un problema (enfoque convergente).
Brainstorming: es una técnica que fomenta el aporte grupal de ideas ante un mismo propósito. Sin embargo, también tiene una limitación y es que no todo el mundo se siente cómodo con ella al pensar en grupo. En consecuencia, cuando es necesario se aplica el brainwriting.
Brainwriting: en esta propuesta, las personas de una empresa escriben de forma individual y en solitario sus ideas y, después, las comparten con los equipos de trabajo.
4. Prototipo
En el pensamiento experimental hay una etapa crucial y es en la que se genera un prototipo. Este término hace referencia a la representación de las ideas más innovadoras que se han creado en la fase anterior y, con las cuales, se procede a experimentar. El proceso de generación del prototipo puede tener las siguientes características:
El objetivo del prototipo es tener una representación del mismo para analizarlo.
Puede ser una gráfica, una animación o una prueba experimental.
Los equipos de trabajo deben tener una muestra de lo que se ha creado, para analizar su posible utilidad.
Se evalúa si ese prototipo es fácil de utilizar y si podría tener un impacto positivo en los clientes.
5. Evaluación
Antes de lanzar un producto o un servicio se evalúa en el público al que va dirigido. Las empresas suelen tener un departamento orientado a tal fin. Para ello, se reúne a una serie de personas ajenas a la organización para que interactúen con aquello que se ha diseñado e innovado.
Luego, se evalúan los resultados y las opiniones aportadas por ese grupo experimental, tratando de responder los siguientes interrogantes: ¿lo diseñado entre todos es útil?, ¿es fácil de usar?, ¿qué emociones suscita?, ¿satisface sus necesidades?, ¿les ha generado ilusión, interés y ganas de adquirirlo? Estas preguntas permitirán analizar las variables más importantes.
Después de evaluar todos esos componentes, se toma una decisión: implementar lo innovado o, bien, seguir trabajando en el proyecto.
¿En qué ámbitos se aplica esta técnica de creatividad?
La técnica del pensamiento de diseño lleva dos décadas siendo un eje vertebrador en materia de creatividad en muchas empresas. De hecho, es frecuente que los empleados reciban formación en esta materia y que se busque, con ello, traer la innovación que todo escenario laboral necesita.
Ahora bien, no solo el ámbito empresarial se beneficia de este recurso. Trabajos como los que se recogen en un artículo de BMC Medical Educationdestacan sus beneficios en el sector de la salud, dentro de los cuales sobresale su efectividad para preparar a los estudiantes de medicina en la resolución de problemas complejos.
Es más, psicólogos, médicos y educadores aplican sus principios para habilitar a pacientes y estudiantes en un enfoque mental orientado a soluciones. Veamos con más detalle cómo el design thinking se aplica en diferentes escenarios de nuestra sociedad.
Ámbito educativo
Implementar este recurso en los ámbitos académicos ofrece a los jóvenes una nueva herramienta para encarar desafíos futuros. Estas suelen ser, por tanto, algunas acciones necesarias para introducirlo en las aulas:
Formar a los alumnos en los objetivos del design thinking.
Organizar a los estudiantes en pequeños grupos de trabajo.
Trabajar en supuestos desafíos, a modo de role playing, en los cuales se deba resolver un problema concreto.
Evaluar las estrategias desarrolladas.
A lo largo del proceso, los alumnos deben adquirir competencias en habilidades blandas.
El objetivo es que las competencias adquiridas en estas dinámicas las apliquen en la vida diaria para solucionar problemas de forma innovadora.
Emprendimiento e innovación social
Todo emprendedor que desee generar un cambio en su mercado de trabajo, se puede beneficiar de este tipo de herramienta creativa. El modo de desarrollarlo en tu empresa puede ser el siguiente:
Formarte, en primer lugar, mediante expertos, libros o recursos en línea.
Contactar con otros agentes sociales que ya han aplicado el pensamiento de diseño en su organización para inspirarte o aprender pautas.
Una vez adquiridos los conocimientos, llega el momento de aplicarlos. El objetivo de este recurso en el ámbito del emprendimiento es analizar nuevas oportunidades de negocio y desarrollar planes de acción.
Banca y organizaciones económicas
La esfera de la banca puede obtener buenos resultados en caso de elegir esta estrategia de innovación organizacional. Permitirá analizar mejor los mercados, detectar necesidades y desarrollar estrategias de acción innovadoras. Te enlistamos a continuación algunas acciones que se plantean en esta esfera:
Estos escenarios organizacionales deben partir siempre de una adecuada formación en dicha materia. Se pueden contratar agentes externos para tal fin.
Se crean equipos colaborativos encargados de aplicar el pensamiento estratégico para resolver problemas y tomar decisiones creativas en esta área.
Es adecuado realizar auditorías periódicas para valorar si se aplica de forma adecuada o si se necesitan cambios.
Ámbito sociosanitario
Médicos, psicólogos, asistentes sociales, psiquiatras… En el ámbito sociosanitario este recurso se abre camino y los beneficios son positivos. Las pautas que aplican son las siguientes:
Formación de un departamento en design thinking.
La meta es analizar las necesidades de los usuarios/pacientes para responder de forma más cercana e innovadora a sus necesidades.
Los profesionales habilitan a las personas en esta materia para que aprendan a solucionar problemas.
Pensar de forma innovadora, clave de progreso
Razonar, idear, imaginar y dar al mundo propuestas innovadoras exige esfuerzo y técnicas eficaces. El pensamiento de diseño se alza como un mecanismo tan práctico como exitoso que lleva años aplicándose en el ámbito de los negocios. Es original, fácil de llevar a cabo y da forma a dinámicas muy enriquecedoras entre los grupos.
Ahora bien, más allá de estos modelos de creatividad, no olvidemos que este factor es el motor que transforma nuestras sociedades. Invertir en él no solo origina novedosos avances, también trae en muchos casos el propio bienestar. No dejemos de promoverlo.
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Comunicarse eficientemente con los demás, con precisión y empatía y dejando una imagen positiva ante nuestros interlocutores es una de las funciones clave de la vida en sociedad.
Es un proceso complejo en el que debemos poner en práctica las habilidades aprendidas y nuestro talento natural (como el dominio del lenguaje oral y gestual, el don de la oportunidad, la adecuada gestión de las emociones, el encanto personal…). Además, hemos de combinar la tolerancia necesaria para aceptar y entender al otro con la capacidad de expresar nuestras opiniones o preferencias.
Hay dos cosas que a muchas personas les resultan problemáticas: pedir favores y decir “no”. Centrándonos en esta última cuestión, dar respuestas negativas supone un esfuerzo, ya que nos empeñamos en caer bien, y resultar tolerantes, amables y diligentes.
Todo empieza en la infancia
Entre las primeras actitudes que aprende un bebé, la de negarse, la de rebelarse ante sus padres, ocupa un lugar preferente. Oponerse es la mejor manera que el niño o niña tiene para afirmarse. Con el paso de los años, la estrategia del “no” va remitiendo, aunque en la adolescencia recobra su fuerza y se erige casi en patrón de conducta.
Pero en la medida en que el joven va asumiendo más responsabilidad y autonomía, le resulta más difícil decir no.
Comienzan a adquirir relevancia planteamientos como los de evitar problemas innecesarios y propiciar un buen ambiente con su entorno, caer bien a los demás, evitar las discusiones… El problema surge cuando esta tendencia se consolida y, por timidez, comodidad o pragmatismo, se convierte en hábito.
Hay que diferenciar entre no contrariar a nuestros interlocutores porque coincidimos con sus opiniones o planteamientos y hacerlo por sistema, en cualquier circunstancia. Si no manifestamos nuestro desacuerdo cuando discrepamos en cuestiones importantes, o si hacemos lo que consideramos inapropiado o perjudicial para nuestros intereses, anteponemos las necesidades, opiniones o deseos de los demás a los nuestros. Esto puede causarnos, además de los previsibles perjuicios de índole práctica, problemas de autoestima, y puede trasmitir de nosotros una imagen de personas con poco criterio.
Tras esta conducta complaciente puede hallarse la creencia de que llevar la contraria o no aceptar tareas que consideramos incorrectas o que no nos corresponden conduce a que se nos vea (o nos veamos) como egoístas.
Muchos piensan que eso es lo peor que les pueden llamar. Asumen que la generosidad, la compasión, la empatía y la incondicionalidad son atributos positivos, y del todo contrapuestos al egoísmo natural y hasta cierto punto, lógico de las personas.
¿Por qué el miedo a decir no?
Algunas personas sufren cada vez que se han de negar a algo, bien sea por miedo a defraudar las expectativas de otros, bien por temor a no dar “la talla” o a no saber argumentar su negativa, o por simple pereza y comodidad. Se trata, en definitiva, del miedo a no ser valorados y queridos. Nuestra necesidad de ser valorados y tenidos en cuenta puede llevarnos a mostrar una constante disponibilidad a todo, lo que nos sume en una dependencia no solo de los demás, sino de esa imagen desde la que actuamos.
Esa dependencia dificulta nuestra evolución personal, dinamita nuestra autoestima e imposibilita el libre ejercicio de la responsabilidad que propicia unas saludables y equilibradas relaciones de interdependencia con los demás, en las que decimos “sí” cuando lo consideramos adecuado y en las que mantenemos vigente la posibilidad de decir “no”.
La fuerza del sí
Un “no” a secas resulta demasiado tajante; después del “no”, conviene decir “sí”, aunque sea a la postura contraria de la de nuestro interlocutor, proporcionando alternativas, exponiendo y defendiendo nuestros argumentos con convicción y firmeza, sin herir ni menospreciar a nadie. Y esto solo es posible si previamente sabemos decir “no” sin sentirnos culpables por ello. Cuando queremos decir “no” pero decimos “sí”, estamos desvalorizando nuestro “sí”, ya que, de puro rutinario, lo hemos despojado de su valor. Y desvalorizar nuestra afirmación es hacerlo con nuestro crédito como personas que tienen criterio propio.
Hemos de buscar un equilibrio que nos permita ser tolerantes y comprensivos, pero habilitando un espacio para expresar nuestras discrepancias. Si cedemos siempre, nos estamos haciendo daño.
Si no somos capaces de decir “no”, pensaremos que a los demás les puede ocurrir lo mismo. Y, cada vez que nos digan “sí”, dudaremos de si realmente es una respuesta sincera, y por ende, si le importamos a nuestro interlocutor.
Ser nosotros mismos
Conectar con nuestras necesidades, atender a lo que queremos y necesitamos, priorizar cómo estamos en cada momento, nos obliga a saber decir “no”. En ocasiones, decir “no” es necesario para conocernos, para significarnos y mostrarnos al mundo tal como somos. Desde la sinceridad empática (acercándonos a la situación del interlocutor), entablaremos unas relaciones de autenticidad en las que impere un diálogo más veraz, fluido y constructivo. Y podremos decir que sabemos con quién hablamos y cómo se encuentra la persona con la que lo hacemos. Hay demasiadas relaciones vacías, formales, vestidas de cordialidad y buenos modales. Una cosa es la sociabilidad y otra muy distinta, la hipocresía del “quedar bien” a toda costa.
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Entre las llamadas competencias sociales encontramos la comunicación asertiva y la empatía que es le tema que les queremos compartir en nuestro espacio del servicio psicológico, adscrito a Bienestar Institucional de la Universidad de San Buenaventura, seccional Medellín.
Para abordar este tema, primero trataremos un poco el tema de la comunicación en en general, para luego desarrollar el tema de la asertividad y de la empatía. Al hablar de comunicación, esta es tanto la verbal como la no verbal, en la primera encontramos tanto la palabra hablada como la escrita y en la denominada comunicación no verbal, tendríamos los gestos, las imágenes, el tono de voz, el lenguaje corporal, entre otros, a decir de expertos en el tema, un porcentaje alto de la comunicación recae en el lenguaje no verbal.
En la manera clásica de cómo se aborda la comunicación, se hace referencia de dos partes, de un emisor y de un receptor, el emisor es quien habla o escribe y se tiene un receptor que es quien escucha o que está leyendo, este último rol no es tan pasivo como en principio se podría creer, la escucha también se hace desde nuestras experiencias, expectativas, estado emocional, la actitud que tengamos en relación al tema y/o a la persona que está emitiendo el mensaje. Es de agregar que la comunicación se da en medio de un contexto o un referente, social, cultural e histórico que la influye, se da por canales tanto directos como indirectos y también está cifrada y codificada (idioma, modismos, comunicación técnica, entre otros).
Hablando de los tipos de comunicación y el tono emocional que esta pueda tener, se plantearían cuatro tipos de comunicación, la comunicación agresiva, la pasiva, la comunicación asertiva, que estaría en el medio de las otras dos, también se da una mezcla entre la comunicación pasiva y agresiva, que precisamente lleva el nombre de pasivo agresiva, la cual es cercana a la ironía y al sarcasmo, siendo borroso el límite entre ellas.
La comunicación agresiva, se relaciona con el enfado, con la ira, nos encontramos alterados en ese momento, es posible que se hable de más e incluso lleguemos al insulto y a la provocación, por su parte la comunicación pasiva, estaría más cercana a la tristeza a un estado de indefensión, mejor me callo para evitar más problemas, la asertividad parte de un estado de cierta tranquilidad, de no reaccionarse más de la cuenta pero tampoco asumir una postura pasiva. En el siguiente vídeo se ilustra este tema:
Si hacemos una comparación entre los tres estilos de comunicación, nos encontraríamos con lo siguiente:
La comunicación asertiva se basa en una actitud personal positiva a la hora de relacionarse con los demás y consiste en expresar las opiniones y las valoraciones, evitando descalificaciones, reproches y enfrentamientos, es la una de las vías más adecuadas para la interacción y la comunicación entre las personas, optimizar nuestras relaciones, no es solamente decir lo que pensamos y de qué manera lo decimos, es también comprender mis necesidades, las de las demás personas (la empatía), ser responsable de mis emociones y conectar con los demás.
La comunicación asertiva con relación al comportamiento externo, nos encontramos que las personas hablan de manera fluida, mantienen un contacto visual que no es amenazante, y hay comodidad en su postura. Pasando a otros componentes, nos encontraríamos que en cuanto al pensamiento y a la emoción, la comunicación asertiva se manifiesta por lo siguiente:
A su vez, las personas asertivas se caracterizan por lo siguiente:
Es de tener en cuenta además el tema de los derechos asertivos, en este punto queremos destacar los seis que consideramos más significativos y se ven de manera más frecuente en nuestro día a día:
Si deseamos de comunicarnos de manera asertiva con otras personas, además del contenido de lo que estamos diciendo o expresando, los cinco aspectos que debemos de tener presentes y considerar son los siguientes:
Veamos ahora un ejemplo de una situación de la vida cotidiana en la cual se llevan a cabo 5 pasos para comunicarse de manera asertiva, el vídeo es en relación al contexto laboral, pero puede ser llevado a otras instancias.
Complementando la información del vídeo anterior, presta atención a los elementos que se destacan en la siguiente infografía:
La empatía
Es definida por Davis (1996, citado por Fernández, 2008) como “la capacidad de representarse los pensamientos y motivos del otro ha sido reconocida en la noción de adopción de perspectiva cognitiva (…) la adopción de perspectiva afectiva se refiere a la inferencia de los estados emocionales ajenos.” Así mismo, este autor propone que estos dos procesos en relación con los antecedentes pueden producir diferentes respuestas, como pueden ser intrapersonales, que a su vez pueden manifestarse de forma afectiva, por ejemplo, una preocupación empática, y no afectivas como los juicios no atribucionales; e interpersonales, ocasionando, por ejemplo, la conducta de ayuda hacia el otro.
¿Qué ventajas nos trae la comunicación empatica?, entre otras mencionemos las siguientes:
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Cuando terminó la Guerra Civil del Norte en América, muchos veteranos mantenían sentimientos de odio hacia los del Sur y querían conseguir una paz que fuera punitiva. Abraham Lincoln intentó servir a toda la nación “sin castigo para nadie, con caridadpara todos”. ¿Cómo evitó el espíritu de defensa tan extendido entre los veteranos? Parte de la respuesta está en la declaración que hizo a un amigo: “No he sufrido por el Sur. He sufrido con el Sur. Su dolor ha sido mi dolor. Sus pérdidas han sido las mías”. Él era empático.
Ser empático es ser capaz de comprender al otro casi tanto como a nosotros mismos. La persona empática es capaz de “ponerse en la piel del otro” y ver el mundo por los ojos del otro. Escuchar al otro con imparcialidad, sin prejuicios. Escuchar lo que dice, comprendiendo la importancia que tiene para él.
El continuum: apatía – empatía – simpatía
Para comprender mejor la empatía, la podemos situar en un continuum cuyos extremos sean apatía y simpatía.
Apatía
Empatía
Simpatía
“Esto no me interesa nada”.
“Me da la impresión de que no te encuentras realmente bien”.
“Mi pobre amigo”
“Eso sólo te atañe a ti, es tu problema”.
“Observo que eso te afecta.”
“Lo siento mucho”.
Apatía
El diccionario define la APATÍA como la ausencia de sentimiento o de interés. Cuando estoy apático, muestro desinterés, emito un mensaje no verbal que significa aproximadamente:
“Tú por tu camino y yo por el mío. No te deseo ningún mal, pero tampoco voy a ayudarte. No tengo intención de comprender tus problemas ni de alegrarme de tus alegrías. Cumple con tu obligación y déjame en paz”.
La apatía cuando se da en una relación importante, puede ser muy destructiva.
Empatía
La EMPATÍA es llegar hasta lo más profundo del otro, guardando siempre una cierta distancia. La empatía se define como “Sentir con”.
La empatía implica una capacidad de experimentar los sentimientos del otro sin perder la propia identidad y de mostrar una reacción hacia sus necesidades sin resultar afectado uno mismo. La persona empática entiende el dolor del otro pero no se deja afectar personalmente. Es sensible al desamparo, a la cólera, al miedo o al amor del otro como si se tratara de sus propios sentimientos, pero sin perder de vista el “como si”. Cuando una persona pierde su habilidad de separar sus propios sentimientos de los de la otra persona, deja de ser empática.
Resulta difícil describir la empatía porque se compone aparentemente de efectos opuestos y contradictorios: es la identificación con el otro solamente en cierta medida, porque cuando esta identificación llega a ser excesiva, deja de ser empatía.
Simpatía
La SIMPATÍA se sitúa en el otro extremo. Se define como “Sentir por”. La simpatía es una vivencia exagerada de la emoción del otro. Puede contribuir a disminuir la capacidad de “ayudar” justo en el momento que más se necesita:
“He visto personas amables afectadas de tal forma por las desgracias de otros después de un funeral, que tuvieron que ser atendidas por los mismos familiares del difunto”.
Aunque no siempre se dé en situaciones extremas, la simpatía, a menudo es condescendiente. Con frecuencia parece que se mantiene una actitud algo similar a: “¡Oh! ¡Pobre de ti!”. Esto debilita a la persona precisamente en el momento en que ésta necesita mantenerse fuerte.
La simpatía puede hacernos caer en el sentimentalismo. El sentimentalismo es experimentar la sensación de las propias emociones. Con respecto a esto, Tolstoi describió a las ricas aristócratas rusas que lloraban presenciando las representaciones dramáticas en el teatro y se olvidaban de lo que pudiera sentir su chofer que esperaba fuera soportando el frío glaciar.
Una simpatía constante y mantenida puede llegar a ser más perniciosa que la apatía.
La piedad condescendiente y el sentimentalismo, son nefastos para la persona simpatizante, para el objetivo de la simpatía y también para la persona a la que va dirigida.
Sin embargo, la simpatía raramente puede expresarse sin un cierto grado de empatía. La manifestación simultánea de simpatía y empatía puede ser parcialmente constructiva.
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En el día a día podemos tener infinidad de problemas con las personas que nos rodean que guardan relación con el estilo de comunicación que utilizamos. La manera en que transmitimos un mensaje o cómo nos dirigimos a un cliente puede llegar a tener un gran impacto dependiendo.
La empatía y la asertividad son dos recursos que podemos usar en nuestro favor y que nos proporcionará buenos resultados ya que toma como base el respeto por uno mismo y el respeto hacia los demás.
Por una lado, la asertividad es la forma en la que una persona expresa una información hacia la otra, de una manera clara y pausada. Se trata de transmitir un mensaje respetando los derechos de nuestro cliente, entablando una conversación desde un punto de vista colaborativo, es decir, una conversación en la que el receptor de la información también participa dando a conocer su opinión para que esta sea respetada.
Ser asertivo es una habilidad comunicativa porque facilita saber decir “no” a nuestro interlocutor, ante los mensajes que no compartimos, sin tener que llegar a un conflicto con él.
A continuación, puedes ver un vídeo explicativo sobre la asertividad en el diálogo:
Por otro lado, la empatía es el acto de escuchar de manera activa. Esto implica captar la totalidad del mensaje de la persona que nos habla, a la vez que intentamos interpretar la información desde el punto de vista de esta.
Esto no significa que tengamos que compartir la opinión del interlocutor, sino comprender y respetar lo que nos dice y por qué nos lo dice.
La combinación de asertividad y empatía da como resultado un clima propicio donde dos interlocutores pueden llegar a un acuerdo tras haber escuchado y comprendido el mensaje de cada uno.
Beneficios de una comunicación asertiva y empática
Ser asertivos y empáticos tiene muchas cualidades que podemos poner en práctica cuando nos comunicamos con nuestro cliente, pero también cuando hablamos nuestros amigos y familia.
Transmite buen comportamiento y sensación al cliente cuando expresamos nuestras opiniones lo que hace que se muestre cooperativo nos comunique sus propios pensamientos, dudas u opiniones.
Genera una percepción de respeto y credibilidad ante las indicaciones que vamos a dar al cliente con el que nos comuniquemos.
Es la mejor forma para dirigirnos a un cliente porque podemos expresar lo que queremos decir sin que el otro interlocutor se sienta agredido.
El mensaje es asumido con más facilidad y de forma más clara y precisa, sin que nadie pueda sentirse evaluado o amenazado.
Cómo alcanzar una comunicación asertiva y empática
Para evitar el desarrollo de barreras psicológicas en la comunicación debido a la falta de asertividad y empatía, podemos tomar como referencia las siguientes pautas:
Respuestas mínimas
A menudo, cuando estamos en una conversación no sabemos cómo continuar la misma, o cómo dar a entender a nuestro interlocutor que queremos continuar escuchándolo. Para ello, es bueno optar por respuestas cortas como “Mmm…, Sí”, “Entiendo…”, “Ya veo…”.
Reflejo de los sentimientos
En algunas ocasiones, cuando conversamos con alguien no transmitimos cómo nos sentimos, peor tampoco captamos cómo pueden sentirse los demás. Esto se debe a que normalmente informamos de acciones y no de sentimientos.
Para evitar que alguien pueda sentirse ofendido o incómodo, tenemos que indicar al interlocutor que nos damos cuenta de lo que siente. Es decir, si se muestra enfadado, confuso, o cansado, debemos de indicar que somos conscientes de ello. Por ejemplo, si el cliente comunica: “Me siento confundido, no veo lo que quiere decir esto”, es más efectivo responder con: “Por lo que me dice, se encuentra confundido porque esto puede resultar…”.
Solicitud de aclaraciones
Cuando tengamos dudas sobre lo que un interlocutor nos dice, siempre es preferible que pidamos aclaraciones de aquellas palabras o expresiones que no comprendemos, ya que ayudará a desarrollar un punto común entre ambos.
Repetición de palabras o frases claves
Es bueno intentar captar las palabras o frases claves de lo que nos cuenta el cliente para poder identificar sus necesidades o preocupaciones. Por ejemplo, si nos comentan “No quiero hacer esto ahora porque tardará mucho y necesito tiempo para sacarlo adelante”.
En este caso sería útil captar la frase clave “necesito tiempo” que nos informa de la necesidad real del cliente y su mayor preocupación.
Preguntas o afirmaciones con respuesta abierta
Cuando hablamos con nuestro cliente es bueno formular preguntas o afirmaciones que siempre tengan una respuesta abierta, ya que propicia continuar la conversación. Por ejemplo, resulta útil comentar: “me iba a decir que…” o “¿le gustaría comentarme algo más sobre ello?”.Ahora está en tu mano aplicar la asertividad y la empatía como estrategia para obtener una comunicación eficaz.
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El ser humano siempre intenta buscar una explicación a todo lo que acontece a su alrededor y a lo que le ocurre a él mismo, a las causas de los acontecimientos, de los hechos, de sus actos. Desde sus primeros tiempos como ser inteligente, el hombre ha sentido curiosidad por todo lo que le rodea. Cuando no encontraba una explicación lógica, se inventaba respuestas mágicas o apelaba a la voluntad o al capricho de los dioses. La filosofía, la madre de todas las ciencias, nació precisamente por aplicar un sentido racional a las preguntas y a sus respuestas. Sin embargo, a pesar de los enormes avances en todos los campos de la ciencia, las preguntas sobre los grandes misterios de la vida siguen sin encontrar respuestas convincentes.
Esta semana ha ocurrido un hecho terrible que nos ha conmovido profundamente: el accidente de un avión de la Compañía Germanwings provocado por el copiloto Andreas Lubitz. Según todos los indicios el citado copiloto aprovechó un momento que se quedó solo en la cabina para cerrar la puerta, impedir que se pudiera abrir desde fuera y hacer descender el avión hasta que se estrelló en los Alpes con 150 personas a bordo que murieron instantáneamente. Y a partir de ese momento comenzaron a buscarse explicaciones indagando en su pasado: que estaba siendo tratado por un Trastorno de Ansiedad Generalizada (TAG), que estaba pasando por una crisis existencial, que sufría desprendimiento de retina lo que le impediría pilotar un avión y provocaría una profunda depresión… Seguramente todas ellas y alguna causa más que desconocemos, unido a una personalidad compleja, determinaron su acción final. Y con ella no sólo provocó su muerte sino también la de 149 personas más.
Lo que quiero explicar con todo lo anterior es algo muy distinto: la enorme complejidad del ser humano, que en interacción con todo lo que le rodea, convierte su vida en una fuente de incertidumbres. No es que no podamos controlar nuestro destino, es que son tantos los imponderables que nunca podremos llegar a preverlos todos: accidentes, catástrofes naturales, casualidades… Esto no nos debe paralizar ni sumir en la desesperación. Siempre ha sido así, es y será de este modo y debemos ser conscientes y realistas. Lo queramos o no, la incertidumbre existe y nos rodea (recomiendo la lectura de El Mundo¿Por qué es imposible eliminar la incertidumbre?). Creo que este es buen punto de partida y un buen tema para trabajar con nuestros estudiantes de secundaria: la incertidumbre, lo que podemos y no podemos controlar, cómo deberíamos afrontar nuestra vida, cómo tomar buenas decisiones…
Lo que debemos hacer es vivir nuestra vida como si fuéramos capaces de controlarlo todo, por lo menos lo que está en nuestras manos. Lo que nos queda es intentar mejorar lo más cercano, lo que conocemos, lo que podemos, en cierta medida, explicar. Y empezar por nosotros mismos, intentando conocernos y cambiar lo que consideramos más negativo. Vivir y convivir con los demás, ayudarlos y dejar que nos ayuden, quererlos y dejar que nos quieran. Puede ser un buen momento para apelar a dos conceptos sobre los que hemos hablado varias veces, la empatía y la inteligencia emocional y aprovechar una de las entradas del Blog Justifica tu respuesta de Santiago Moll: La respuesta empática, ¿por qué la gente no escucha? Si desde nuestra más temprana edad se nos educa en la empatía, seguro que la convivencia, la tolerancia, el respeto serían mucho más visibles en nuestra sociedad. Y desde la escuela y desde los Institutos podemos realizar una labor muy positiva. En el siguiente cuadro se resume de manera muy clara la forma de responder de alguien que no tiene empatía de aquél que sí la tiene y la diferencia entre aquel que comprende e intenta ayudar y el que sólo piensa en sí mismo y en sus problemas. Quizás Andreas Lubitz fuera muy inteligente y estuviera muy bien preparado. Pero carecía de algo fundamental: el respeto a sí mismo y a los demás.
Publicado en Orientación Machado. Post original aquí.
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Hace unos años, cuando me pedían que enumerara las características de los gerentes más efectivos, opinaba sobre temas como visión, comunicación, ejecución y estrategia. Hoy, cuando me hacen la misma pregunta, digo que solo hay una habilidad en la lista: la empatía.
Toda la sabiduría de liderazgo tradicional en el mundo solo te llevará hasta cierto punto en el lugar de trabajo moderno si carecemos de empatía, la capacidad de comprender y relacionarnos con los sentimientos de los demás. Y como tal, los mejores gerentes de hoy emplean frases específicas que transmiten empatía y fomentan una mayor confianza, comunicación y colaboración con los miembros de su equipo.
1. «¿Cómo estás?».
Esto puede sonar como una pregunta básica, pero los gerentes empáticos realmente se preocupan por el bienestar de los miembros de su equipo más allá de los asuntos relacionados con el trabajo. Al hacer esta pregunta regularmente, y buscar lo que hay detrás de las respuestas típicas de «Estoy bien», crean un espacio para que los empleados compartan sus alegrías, preocupaciones y desafíos con alguien que se preocupa. Esta frase no solo genera confianza, sino que demuestra que el gerente valora a la persona como individuo.
2. «Entiendo».
La empatía proviene de la capacidad de comprender y relacionarse con las emociones de los demás. Los gerentes empáticos validan las experiencias de los miembros de su equipo al reconocer sus sentimientos. Esta simple frase muestra que el gerente reconoce el significado de sus emociones, fomentando un sentido de pertenencia y comprensión.
3. «¿Qué puedo hacer para apoyarte?».
Los gerentes empáticos hacen un esfuerzo adicional para eliminar obstáculos y ofrecer apoyo a sus empleados. Esta frase transmite una postura proactiva, demostrando la voluntad del gerente de ayudar a las personas a superar los desafíos o proporcionarles asistencia o recursos. Los gerentes empáticos se aseguran de que están capacitando a los miembros de su equipo para que rindan al máximo.
4. «Estoy agradecido por tu trabajo».
Reconocer el arduo trabajo de los miembros del equipo es crucial para fomentar la motivación y la satisfacción laboral de los empleados. Los gerentes empáticos entienden la importancia de expresar gratitud por las contribuciones de los miembros de su equipo. Esta frase refuerza el valor de un individuo dentro del equipo, y cuando va seguida de detalles de por qué está agradecido exactamente el gerente, muestra a la persona cómo exactamente está ayudando al equipo a alcanzar objetivos importantes.
5. «Confío en tu buen juicio».
La empatía implica reconocer la competencia y la experiencia de los miembros del equipo. Los mejores gerentes confían en las habilidades de toma de decisiones de sus empleados y les proporcionan autonomía para hacer el trabajo. Esta frase afirma su confianza en las habilidades de una persona y le permite tomar posesión de su trabajo.
6. «¿A dónde quieres ir en tu carrera?».
Los gerentes efectivos tienen un interés activo en el crecimiento profesional de los miembros de su equipo. Al preguntar regularmente sobre las aspiraciones profesionales, muestran apoyo a los objetivos y ambiciones a largo plazo de las personas. Esta frase abre oportunidades para la tutoría y la orientación, alentando a los empleados a desarrollar sus habilidades y alcanzar su máximo potencial.
7. «Encontremos una solución juntos».
Los gerentes empáticos entienden que la resolución de problemas es un esfuerzo de colaboración. Esta frase enfatiza el trabajo en equipo y el apoyo mutuo, creando un espacio seguro para la comunicación abierta y la innovación. Al involucrar a los miembros del equipo en la búsqueda de esfuerzos de mejora, los gerentes fomentan un sentido de propiedad.
En las encuestas de compromiso de los empleados que he realizado (así como las de otros investigadores), la empatía se ha convertido en una piedra angular del liderazgo efectivo. Los gerentes empáticos entienden el poder de las palabras y usan frases específicas para construir relaciones sólidas, fomentar una mayor confianza y motivar a sus equipos. La empatía, junto con otras fuertes habilidades de liderazgo, ayuda a mover a los líderes hacia el éxito mientras fomenta el bienestar y el crecimiento de las personas bajo su cuidado.
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Las habilidades blandas están tomando cada vez más protagonismo. Para entender su importancia en este momento de la humanidad, necesitamos abordar el hecho de la automatización de procesos de trabajo en manos de robots e inteligencia artificial.
Al adentrarnos en este aspecto, tendremos más en claro la forma en que podemos tomar ventaja de habilidades sociales y emocionales que todos traemos innatas y que no pueden ser emuladas por robots.
¿Podría ser que un robot nos reemplace?
La inteligencia artificial actual está tomando ventaja en diversos tipos de mercados y de empresas que cada vez empiezan a automatizar ciertos procesos por medio de la asistencia de software especializado y de robots.
¿De qué se trata específicamente? La inteligencia artificial es una disciplina de la tecnología encargada de diseñar y construir procesos que producen acciones o resultados, deducciones, acciones, estrategias y esquemas de procesamiento que pueden llegar a emular algunos aspectos del pensamiento y del conocimiento humano para realizar ciertas tareas, sobre todo aquellas que son estables o mecánicas. Por ejemplo, una verificación técnica de un motor de un automóvil sigue un procedimiento estándar en la mayoría de los casos, y esto ya se hace con inteligencia artificial, reduciendo el nivel de errores humanos.
Las buenas noticias
Lo cierto es que hay algo que todavía no puede ser reemplazado y en el mundo de la empresa lo llamamos “habilidades blandas”. Estas no son más que un conjunto de tus capacidades sociales y equilibrio de las emociones llevadas al máximo nivel.
Los trabajadores que pueden ser reemplazados en el mundo de la empresa van a ser aquellos que no hayan logrado su máximo potencial humano.
Esto, aunque suene crudo y difícil de asumir será así.
Déjame explicártelo más sencillamente: Si eres un trabajador que se emplea por varias horas en una despachadora de cajas donde tu único trabajo es cerrar y etiquetar cajas para enviarlas a despacho. ¿Cuántos años más crees que exista esa profesión antes de ser completamente automatizada?
En cambio, si eres una persona que se ha entrenado toda la vida para negociar con los vendedores de las cajas el mejor precio posible por cada caja que usan, si eres un hábil comunicador y puedes pedirle a tu jefe un aumento en el presupuesto de cintas de embalaje para adquirir otra marca de mejor calidad y si además eres una persona innovadora y creativa y descubres que las cajas amarrillas tienen bajos índices de devolución a la planta y el 90% de las cajas de tu empresa son marrones. ¿Crees que serás fácil de reemplazar?
Esta situación está sucediendo hoy constantemente, solo que los trabajadores que hacen tareas repetitivas y mecánicas se diferencian de los que optimizan procesos por su nivel de ingresos y horas de trabajo. Es decir que cuanto más valor agregas a la tarea que haces y mejor te preparas en habilidades blandas, tendrás menor posibilidad de ser reemplazado por inteligencia artificial.
No es algo realmente novedoso. Lo que será novedoso dentro de los próximos años es la aceleración del fenómeno de los robots en ámbitos donde ahora los humanos tenemos presencia completa.
¿Qué habilidades blandas necesito para mi trabajo?
Hay al menos diez habilidades blandas que puedes empezar a desarrollar hoy mismo en su máximo nivel:
1- Gestión de las emociones
Heráclito decía “Tu carácter es tu destino”. Nada más cierto cuando hablamos de gestión de las emociones personales. La clave aquí está en conocer, re-conocer y moldear la forma en la que expresamos nuestras emociones en entornos laborales y personales. Problemas, desafíos y cambios seguirán surgiendo de manera constante, aunque el secreto de los que logran sortearlos parece estar en encontrar puntos de equilibrio en sí mismos que le permitan tomar el control de las situaciones. Esto es algo que las máquinas están lejos de lograr, por el simple hecho de que solo los humanos podemos entender las emociones humanas.
2- Habilidad para negociar
Un negociador es alguien que se requiere en cualquier empresa. Es un tipo de habilidad indispensable puesto que se adquiere con muchas horas de práctica, ensayo y error. No cualquier logra obtener todo lo que desea de una situación de otro en el tiempo en el que lo pautó. Por eso los negociadores y las habilidades de comunicación van de la mano y estas personas van a tener trabajo por muchas décadas más.
3- Habilidad de la empatía
Tener la capacidad de ponerse en los zapatos del otro cuando busca sus propias metas, cuando se encuentra ante determinados desafíos o cuando quiere lograr algo es casi un “super poder” pensado desde la perspectiva de las máquinas. Hoy la inteligencia artificial es incapaz de determinar con certeza las necesidades emocionales de un humano. Por eso es importante lograr un alto nivel de empatía con los otros en el ámbito laboral de industrias automatizadas o en vías de serlo.
4- Habilidad para comunicarse mejor
La comunicación es la banda sonora de las todas las habilidades que mencione hasta aquí, pues para saber comunicar mejor necesitamos tener capacidad de gestionar nuestras emociones y la de los otros, empatía para responder y capacidad de negociar las veces que sea necesario para obtener una meta.
5- Habilidad de liderar
Todos podemos desarrollar el auto liderazgo, independientemente de que tengas personas a cargo o no. Para hacerlo es necesario haber pulido diversos aspectos de nuestra propia personalidad para hacer brillar en los otros aquello por lo que ya hemos atravesado y aprendido: esto es lo que se llama auto conocimiento, base del liderazgo efectivo.
6- Habilidad de crear e innovar
Los robots hoy prácticamente se limitan a realizar tareas automatizadas y repetitivas, por eso han ido en aumento en industrias que necesitan este tipo de habilidad. Sin embargo, la habilidad de innovar, de crear y de llevar adelante planes que permitan visualizar y concretar ideas nuevas es solo potestad humana. Aquellos que logren esto en sus puestos actuales tendrán trabajo por décadas.
7- Habilidad de oratoria y transmitir tus ideas
La oratoria podría estar enmarcada dentro de la comunicación, aunque la diferencia es que hay buenos líderes dentro de las organizaciones empresariales que no siempre se destacan como comunicadores de calidad, oradores y motivadores. Si no puedes mostrar tus resultados, presentarlos públicamente, enseñar y transmitir lo que sabes a otros en el trabajo que se ha vuelto colaborativo y comunicarte asertivamente, tienes pocas posibilidades de seguir en actividad en el mundo laboral.
8- Habilidad de la intuición en base a la experiencia
Los robots no tienen la capacidad humana de entrelazar experiencias emocionales con consecuencias futuras. La intuición es una forma de inteligencia humana que solamente es humana porque está asentada en lo que cada uno de nosotros a aprendido por medio de su cuerpo y de sus emociones; es decir, a través de desarrollar ciertos sentidos conectando información basada en experiencias, percepciones y sentimientos. Eso está muy lejos de ser reemplazado por una máquina.
9- Habilidad de escucha activa
La escucha activa es escuchar con todos los sentidos. Escuchar para entender, no para responder. Esto es algo que los buenos líderes tienen muy en claro cuando se sientan con alguien del que genuinamente saben que pueden aprender y están dispuestos a hacerlo. O sea, de todos los miembros de su equipo.
10- Habilidad de motivarse con sentido del propósito
Las máquinas nunca tendrán motivaciones personales por el simple hecho de que no podrían aspirar a ser más que lo que son. Los humanos, aspiramos a ser mejores constantemente y si aún no tenemos un sentido del propósito nos gusta sentir que estamos en la búsqueda concreta de algo más importante que nosotros mismos. Somos humanos porque sentimos, y eso, es irremplazable.
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Comunicarse eficientemente con los demás, con precisión y empatía y dejando una imagen positiva ante nuestros interlocutores es una de las funciones clave de la vida en sociedad.
Cuando terminó la Guerra Civil del Norte en América, muchos veteranos mantenían sentimientos de odio hacia los del Sur y querían conseguir una paz que fuera punitiva. Abraham Lincoln intentó servir a toda la nación “sin castigo para nadie, con caridad para todos”. ¿Cómo evitó el espíritu de defensa tan extendido entre los veteranos? Parte de la respuesta está en la declaración que hizo a un amigo: “No he sufrido por el Sur. He sufrido con el Sur. Su dolor ha sido mi dolor. Sus pérdidas han sido las mías”. Él era empático.
