Por Catalina Duarte
Para utilizar la metodología de océanos azules deberíamos definir nuestro negocio en donde no haya ocupación de la competencia o en un lugar que haya sido descartado por la misma por poco tamaño, pero que nosotros con algunos pequeños cambios podamos ver un nicho en crecimiento. Para ello debemos tener claro el concepto de innovación y valor; romper la disyuntiva que existe entre la generación de valor y el perfil asociado al mismo, tenemos que ser de mente abierta y ser capaces de entender que podemos dar más valor a nuestros clientes sin cobrar más por ello o sin tener el precio como referencia única en la actitud de compra, aquí debemos tener claro qué es valor para el cliente.
En este tipo de modelos de negocio se trabaja habitualmente graficando curvas, obteniendo formas divergentes frente a la competencia. Que tengan foco en dos o tres variables de nuestra propuesta de valor frente a lo que nos da competencia y que también podamos ser capaces de transmitir un mensaje contundente. Para ello podemos utilizar alguna herramienta como la matriz ERIC (eliminar, reducir, incrementar, y crear) de Starbucks, que nos permite retocar la entrega de valor que hacemos para cada una de las variables, algunas las podemos eliminar, otras reducir o incrementar el valor que entrega la competencia. Y para el diseño de las curvas de valor podemos observar el entorno, observamos la propuesta de valor de la competencia, analizamos en secuencia cada una de las variables que ellos entregan, peso, forma de prestar el servicio, etc; se hace un listado y con ese listado hacemos una experiencia real de compra, de observación, para darle valores cuantitativos y cualitativos, y de esta manera poder crear las curvas de valor de la competencia y más adelante dibujar nuestra propia curva de valor.
La mejor manera de construir nuestra curva de valor es por medio del mapa de la empatía; esto es ubicarnos en los zapatos de nuestro cliente, respondernos qué siente nuestro cliente, cuáles son sus anhelos, qué es lo que busca; de tal forma que cuando ya hemos graficado las curvas de valor de la competencia, llamamos a nuestros clientes para preguntarles qué es lo que quieren, nos ponemos en su lugar. Con esto identificamos qué cantidad de nuestras variables (precio, tiempo, desplazamiento) están dispuestos los clientes a valorar de forma positiva en nuestra propuesta.
Con esta interacción entre mapa de empatía, posibles consumidores reales, la metodología de océanos azules y utilizando herramientas como la matriz ERIC podemos identificar una propuesta de valor única para nuestro cliente. Propuesta de valor que hace que los clientes nos elijan a nosotros y no a la competencia.
Publicado en Gerencie.com. Post original aquí.
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A pesar de definirse como orientadas al cliente, muchas de las organizaciones que insisten en apropiarse de este rasgo, realmente no lo están.
2.- “Entenderlo”. Uno de los grandes errores en los planteamientos clásicos ha sido el de pretender explicar a las personas al margen de sus propias vidas. La dificultad de personalizar ha llevado, en muchos casos, al extremo contrario de diluir a las personas en sectores de población sin rostro que no facilitan la comprensión de los determinantes de su conducta o de los criterios a partir de los cuales valoran los servicios. Hay que escuchar directamente al cliente, así como también abrir escenarios de trabajo dentro de los equipos, para deducir aquellos aspectos no explicitados que influyan en la persona y puedan ser determinantes en la percepción del servicio prestado.
El Cuento de Navidad, de Charles Dickens [1843] gira en torno a la terrible experiencia de Scrooge, un comerciante absolutamente entregado a la custodia de su riqueza y cuya avaricia le lleva, entre otras cosas, a escatimar la paga con la que su pobre y fiel empleado Bob, contaba para la cena de Navidad y costear, además, el tratamiento de su hijo enfermo.
