por David Gómez
La frase “El cliente siempre tiene la razón” es atribuida a Harry Gordon Selfridge, fundador de la tienda por departamentos Selfridge en Londres en 1909; utilizada comúnmente para convencer a los clientes del buen servicio y además convencer a los empleados de prestar un buen servicio. Sin embargo, por la salud financiera del negocio y la salud mental de los empleados, es momento de abandonar esta nociva creencia. Ya lleva más de cien años y cumplió su misión. Despidámosla con amor y algo de nostalgia, pero por favor despidámosla. Porque además, recuerde, sólo hay algo peor que no tener clientes, y es tener malos clientes.
Incluso la variación, “El cliente no siempre tiene la razón, pero siempre será el cliente” también es imprecisa. Si un cliente no es bueno para el negocio, simplemente no es o no debería ser un cliente. Punto. La afirmación más bien debería ser, “El cliente correcto, siempre tiene la razón”. El cliente correcto es esa maravillosa media naranja que aprecia sus beneficios y para el cual su negocio está diseñado. Frente a este tipo de clientes, haga todos los esfuerzos por exceder sus expectativas; con los demás, simplemente agradézcales y déjelos ir. Puede hacerlo con el gentil estilo de Yoda en Star Wars, “Querido cliente… ¡Que la fuerza te acompañe!”. Por amor a Dios, y en serio, de una vez por todas, acepte que no todo el que se aparece en su puerta es un cliente potencial. Es lo mejor para el negocio, para sus empleados; y por sorprendente que parezca, es lo mejor para los mismos clientes. Agradecerán no tener que estar expuestos a su lado oscuro. De verdad.
Los clientes abrasivos afectan a los buenos clientes
Hay clientes abrasivos, que por supuesto, deberían dejar de ser clientes. Un cliente que continuamente altera la tranquilidad, afecta e incomoda a los buenos clientes. Crean experiencias indeseadas y reciben más atención, a costa de servir a aquellos que merecen toda la dedicación. Significa que injustamente los clientes abrasivos obtienen mejor tratamiento y mejores condiciones que los clientes amables. Esto envía un mal mensaje a los buenos clientes, y es que para obtener mejores condiciones, hay que comportarse así. No tiene sentido.
Los clientes incorrectos drenan la energía
Hay clientes que simplemente extraen la energía y agotan los recursos finitos de su organización. La gente, el tiempo, la capacidad operativa y el dinero. Si destina la mayor parte de ellos a los clientes que causan problemas, se quedará con muy poco disponible para atender adecuadamente a los demás y especialmente, ser rentable. Si ha intentado por todos los medios de manejar las inconformidades, pero aún así el cliente no está contento, hay que dejarlo ir.
Use sus limitados recursos para atender las quejas y reclamos de clientes que están dispuestos a dialogar razonablemente con usted y su equipo. Cuando se enfoca en mejorar la experiencia de los clientes correctos, crea lealtad hacia la marca. Los malos clientes no sólo drenan la energía; drenan los recursos y especialmente, la rentabilidad. Contrario a la creencia popular, un mal cliente no es inocuo; un mal cliente es nocivo para la salud.
Las expectativas de los clientes no siempre son racionales
Hay clientes que es imposible satisfacer; pues tienen expectativas irreales o salidas de toda proporción. Por eso es especialmente peligroso cuando se piensa que los bajos precios son una forma de diferenciación, pues estos clientes cazadores de ofertas aún esperan recibir tratamiento especial, pese al bajo precio que están pagando. Es común que los clientes que más barato compran son los que más inconvenientes traen al negocio. Además de comprar barato, exigen de una manera desproporcionada. El mensaje para los clientes, que ha sido la esencia del concepto de Bueno, Bonito y Carito, debe ser: Si quiere una experiencia impecable, prepárese para pagar por ella.
Los malos clientes destruyen la moral de los empleados
Sólo porque una persona compra su producto o servicio, no le da el derecho de maltratar a sus empleados. Por supuesto, también hay empleados desinteresados en su trabajo; pero aquí hablamos de aquellos que se esmeran por crear buenas experiencias para los clientes. En algunas ocasiones, usted debe decidir de qué lado está, si del lado del cliente o del lado de su empleado. Y frente a este tipo de clientes, que exigen una compensación porque se le agotó el salmón en el restaurante, sin duda debe estar del lado de su empleado. Acceder a las demandas de clientes irracionales, no sólo envía el mensaje de que ser abrasivo funciona (que está terriblemente mal), sino que destroza la moral del equipo de trabajo. La trillada frase de “Nuestra gente es lo más importante”, debe ser una realidad y no un lindo adorno en el tablero interno de la empresa. Valore sus empleados y sus empleados valorarán, los clientes (correctos).
Uno de los mejores ejemplos de este apoyo e inyección de moral al equipo es el del presidente de Southwest, aerolínea que se caracteriza por su gran sentido del humor. Como se menciona en el libro Nuts!; Herb Kelleher, su CEO haciendo alusión a que el cliente siempre tiene la razón, contesta: “No, no siempre. Es una de las mayores traiciones que un jefe puede cometer con sus empleados. El cliente en ocasiones está equivocado. No transportamos ese tipo de clientes. Les escribimos diciendo ‘Vuele con alguien más. No abuse de nuestra gente’”.
Hay otro interesante caso de Southwest dentro del mismo libro: “Jim Ruppel, Director de Atención al Cliente y Sherry Phelps, Directora de Empleo Corporativo, cuentan la historia de una mujer que frecuentemente volaba por Southwest, pero estaba decepcionada con cada aspecto de la operación de la compañía. De hecho, se hizo conocida como “La señora lapicero” porque después de cada vuelo escribía una queja. No le gustaba el hecho de que la compañía no asignara sillas; no le gustaba que no hubiera primera clase; no le gustaba que no hubiera comida en el vuelo; no le gustaba el procedimiento de abordaje de Southwest; no le gustaban los uniformes deportivos de los asistentes de vuelo y la atmósfera casual. ¡Y odiaba el maní! Su última carta, recitando una letanía de quejas, momentáneamente desconcertó a la gente de atención al cliente. Phelps explica: Southwest se enorgullece de contestar cada carta que llega a la compañía y algunos empleados trataron de responder pacientemente, explicando por qué hacemos las cosas de esa manera. Esto rápidamente escaló hasta el escritorio de Herb, con la nota ‘Esta es tuya’. En sesenta segundos, Kelleher le escribió diciendo, ‘Estimada Sra. Crabapple, la extrañaremos. Con cariño, Herb’”.
Estimado cliente: Gracias por trabajar con otra compañía. Saludos! 🙂
Algunas personas son nocivas para el negocio. Afectan la experiencia de los buenos clientes y generan un gran desgaste en el equipo. No me malinterprete, por supuesto que los clientes merecen todo nuestro esfuerzo, respeto y la mayor dedicación. Siempre será nuestra meta deleitarlos, ganarse su corazón y su lealtad. Todo esto debe ser la norma, pero para los clientes correctos. Los demás, simplemente hay que dejarlos ir. Que la fuerza los acompañe…
Publicado en Bien Pensado. Post original aquí.
Si te ha interesado este post, no olvides dejarnos tus comentarios. También apreciamos que los compartas con tus amigos y contactos en las redes sociales. Muchas gracias.
El Management nació como disciplina a mediados del siglo XX. Es muy joven pero ha “vivido” mucho durante este tiempo. Puede considerarse como una de las disciplinas modernas con mayor madurez. El Management es una más de las ciencias humanas. Interdisciplinar como la mayoría. A caballo entre la economía y la psicología, la sociología y la estrategia militar. Y como las demás ciencias (incluso la física) sabe que no será nunca más que un conjunto de hipótesis válidas de manera provisional. Siempre dispuestas para ser sustituidas por otras mejores si la evidencia falla. Y falla muy a menudo… Debido a su juventud y a este estatus de provisionalidad hay tan pocas fórmulas y tan escasas recetas en Management. Hay, eso sí, mucho ejemplo y mucha casuística. No puedo decirte lo que funciona –dicen los gurúes del Management- sino lo que funciona bajo tales y cuales condiciones. Pero aun así –continúan- no te aseguro nada. Ni siquiera que funcione lo que te aconsejo. En otras palabras: si haces lo que hicieron empresarios de éxito y les imitas, lo mismo acabas fracasando y arruinándote. Es más: quizá te convenga hacer todo lo contrario. El Management como la medicina, la antropología y tantas otras disciplinas humanas se estudia con el método del caso. Lo cual supone aceptar que se trata de encontrar más que respuestas a nuestros problemas de gestión buenas preguntas sobre los mismos y tendencias estadísticas o frecuencias de acierto y error. Los mejores médicos, los mejores managers lo son porque hacen buenas preguntas y porque viven luego con una enorme cuota de incertidumbre en sus respuestas de una manera consciente y a sabiendas. Esto no quiere decir que vivamos sin reglas y leyes. Cien años de Management y gente como Drucker, Argyris, Tylor, Herzberg, Schein, Simon, Prahalad, Peters, Covey, Lewin, Mintzberg y tantos otros nos han dejado ya una enorme cantidad de ellas. Sin embargo aún con estas reglas y leyes en la mano es preciso mucho arte y no poco de intuición. Admiramos, en efecto, al médico o al Manager con “olfato”, con “ojo clínico” para los negocios. Que saben ver oportunidades o causas de dolencias que a otros escapan aplicando las reglas y leyes de los libros de Medicina o de Management. Admiramos al líder que fuera de todo lo esperable arrastra valiéndose de evidencias que para los demás no existen. Ambos se parecen en que son personas con grandes dosis de intuición. Procesan a enorme velocidad datos y evidencias que otros ignoran, tendencias y estados de opinión que los demás no ven siquiera. Luego, eso sí, necesitan de alguien que sepa explotar lo detectado. Y si este fenómeno de la doble capacidad siempre se ha dado parece evidente que hay momentos en los que es más útil la intuición que la razón. Estos años son de éstos. Después de años de ventaja de la regla (tiempos estables y predecibles) llegan otros en los que la intuición es más útil. Disfrutemos mientras.
Cuando ya todos aceptamos la importancia creciente del conocimiento en la economía de nuestro siglo, y consideramos también incuestionable la contribución de las emociones al rendimiento individual y colectivo, parece que resulta oportuno sacar a la intuición de esa semiclandestinidad a que la teníamos condenada. Aunque parece que es ella quien nos elige a nosotros, se trata de un recurso a nuestro alcance que podríamos cultivar mejor, en beneficio de las decisiones que adoptamos, las soluciones que proponemos, las relaciones que mantenemos, los juicios que elaboramos, las mejoras e innovaciones que el mercado nos demanda, la detección de oportunidades…
