Pensar vs Reaccionar. La mejor técnica para comprender y resolver problemas

por Pilar Torrijos Gijón

En nuestra prisa por solucionar los problemas, a menudo hacemos una apresurada evaluación de la situación y sacamos conclusiones basadas en poca información. Luego implementamos la decisión tomada y, si la medida funciona, damos el problema por resuelto y retornamos a la placidez de nuestra zona de confort.

Sin embargo, la tranquilidad no suele durar mucho tiempo… porque las decisiones tomadas tras un análisis superficial y apresurado, conlleva riesgos.

Por un lado, está el peligro de que no estemos resolviendo el verdadero problema. Y además, la impaciencia por dejar el asunto zanjado hace que nos conformemos con cualquier ‘arreglo’, aunque esté lejos de ser la solución definitiva. En ambos casos hay muchas posibilidades de que el problema vuelva a aparecer.

Nuestro refranero, que es muy sabio, afirma que la prisa no es buena consejera; y para muestra aquí tienes una lectura –en la imagen– que te hará reflexionar sobre ello.

¿Sabes qué hacía Steve Jobs cuando quería resolver un problema? Lo expresaba así:

Cuando comienzas a intentar resolver un problema, las primeras soluciones que se te vienen a la cabeza son muy complejas y por eso la mayor parte de la gente se queda parada cuando llega a este punto.

 Pero si sigues, vives con el problema y pelas más capas de la cebolla, llegas a menudo a soluciones muy elegantes y simples.

(Steve Jobs, 1997)

Pelar las capas de la cebolla… ese es el quid de la cuestión. Ir separando el problema en trocitos para manejarlo mejor y así resolverlo más fácilmente.

Una de estrategia muy sencilla para ‘pelar’ un problema es la Técnica del Por Qué.

La Técnica de Los 5 Por Qués

Esta estrategia consiste en preguntar «por qué» de forma continuada hasta identificar la causa raíz. Un por qué te lleva a otro y así sucesivamente. Es decir, preguntar qué causó el problema en lugar de conformarnos con un análisis superficial.

El ejemplo por excelencia para explicar esta técnica es la anécdota que se refiere al Lincoln Memorial Center. La oí por primera vez hace años por boca de mi profesor de Toma de Decisiones, aunque no puedo afirmar su veracidad. Dice así:

La historia del Lincoln Memorial Center

En la ciudad de Washington hay un monumento (en la imagen) dedicado al Presidente Abraham Lincoln. Millones de personas lo visitan cada año y por lo tanto es un espacio público que debe estar impecable.

En cierta ocasión, las personas encargadas de su mantenimiento tuvieron que afrontar un problema: la parte exterior de la piedra del monumento se estaba deteriorando.

Los responsables de su mantenimiento llamaron a los operarios y preguntaron.

P: ¿Por qué se está desgastando la piedra?

R: El problema se debe a los lavados con agua a presión que usamos para limpiar el monumento cada quince días.

Una decisión apresurada hubiera sido cancelar de inmediato todos los lavados hasta encontrar otra forma menos agresiva de limpiar la piedra, o bien dilatar los periodos entre lavado y lavado. Sin embargo, optaron por pelar una capa más del problema.

P: ¿Y por qué estamos haciendo lavados de alta presión cada dos semanas?

R: Debido a los excrementos de los pájaros.

Contentos de haber encontrado la causa del problema, decidieron colocar unas redes para evitar que los pájaros se posaran sobre el monumento y lo ensuciaran. Pese a ello, la medida no resultó muy eficaz. Los pájaros seguían entrando.

Entonces, los responsables se dispusieron a pelar una capa más del problema.

P: ¿Y por qué vienen tantos pájaros?

R: Acuden aquí porque encuentran un gran número de insectos de los que alimentarse.

¡Ajá! La causa real no son los pájaros, sino los insectos. ¡Acabemos con los insectos! Si reducimos la población de insectos, menos pájaros vendrán al monumento a buscar su comida. Y si acuden menos pájaros, el monumento permanecerá más tiempo limpio, lo que supondrá que podremos espaciar aún más los lavados y la piedra no se desgastará tan rápidamente.

No obstante, fumigar de forma periódica resultaba costoso y podía ser nocivo para los visitantes, por lo que descartaron la medida. No obstante, continuaron preguntando y reuniendo tanta información como les fue posible.

P: ¿Por qué hay tantos insectos?

R: Los insectos acuden atraídos por los potentes focos que iluminan el monumento por la noche.

Este dato abría nuevas perspectivas en la resolución del problema. La verdadera causa no eran los lavados, ni los pájaros, ni los insectos… sino la potente luz que emitían los focos.

P: ¿Y es necesario iluminarlo de noche?        

R: Desde luego que sí. Vienen a verlo un gran número de turistas cuando cae la tarde; además los turistas gastan su dinero en la ciudad.

Entonces, alguien sugirió una idea con respecto a los focos: —Podríamos encenderlos un par de horas más tarde de lo habitual y apagarlos más temprano cuando todavía no haya amanecido. De esta manera, acudirían menos insectos y los pájaros buscarían en otra parte su alimento.

Y efectivamente así ocurrió… ¡Problema resuelto!

“Si tuviera una hora para resolver un problema pasaría 55 minutos pensando en el problema y 5 minutos pensando en soluciones.” (Albert Einstein)

Como ves, la clave está en preguntarte de forma repetida por qué sucede el problema hasta encontrar su causa raíz. Y cuando llegues a ella, buscar de qué manera podrías cambiar o mejorar la situación.

Una advertencia. Para que esta estrategia funcione ha de cumplirse una condición: las respuestas tienen que estar basadas en hechos. Es decir, basadas en circunstancias que hayan ocurrido de verdad. Nada de suposiciones o deducciones de lo que podría pasar, porque entonces te perderás buscando por aquí y allá la fuente del problema.

Recuerda que una solución rápida –en el sentido de apresurada– en un primer momento puede parecer de lo más útil y conveniente. Antes de darla por válida, hazle la prueba del algodón sometiéndola a 2 preguntas:

  1. ¿Esta solución es temporal o definitiva? ¿Evita que el problema se repita?
  2. ¿Resuelve el problema o sólo una parte?

Y si las respuestas que obtienes no son las deseadas, ya conoces una técnica fácil de aplicar que aumentará tus posibilidades de dar con la solución correcta.

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Créditos:

Imagen beduino: Andreas Seinfeld/ Flickr

Imagen S. Jobs: Detroity2k/

Pilar Torrijos

@p_torrijos

Aprovechando el momento y en constante aprendizaje. Creadora del blog del Mando Intermedio y sumergida en el 2.0 sin olvidarme del 1.0

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