La comunicación, esencial para dirigir en tiempos de crisis

por Sue Carrie

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Una crisis puede golpearnos en cualquier momento y  lugar amenazando  la estabilidad, seguridad, las finanzas o la reputación de la empresa. Por ello, la gestión de una crisis se convierte en una función ejecutiva vital que puede permitir, reducir o prever el daño producido a la compañía  y a los empleadores.

“Las épocas turbulentas son una oportunidad para que los directivos de las empresas demuestren su verdadera fortaleza de liderazgo. Los líderes tienen un papel crucial para infundir confianza y animar a los empleados a que se centren en las áreas prioritarias para el negocio y ayuden a la viabilidad de la empresa a medio y largo plazo”, explica Yolanda Gutiérrez, socia de la consultora española Mercer.

Y es que el goteo constante de malas noticias sobre la economía está teniendo un impacto nefasto en la moral de los empleados.

“Hace seis meses muchos pensaban que estábamos saliendo, aunque de manera cauta, de la sombra de la crisis, pero en lugar de situarnos en el lugar que muchos esperaban, estamos luchando por evitar caer en las profundidades de una nueva recesión. Los empleados están distraídos y confusos. Están preocupados por la continuidad de sus puestos de trabajo. No están seguros de la fortaleza económica de su empresa y quieren saber el estado de salud de sus ahorros para la jubilación. Por ello, el Comité de Dirección necesitará ser fuente, constante y regular en cuanto a la información dirigida a sus empleados”, sostuvo Gutiérrez.

Una comunicación efectiva para enfrentar una situación complicada siempre es necesaria, porque “muchos directivos están sintiendo en sus propias carnes la incertidumbre de hacia dónde va su empresa e, incluso, su economía personal ante este tipo de situaciones”, afirmó la académica de la Universidad Federal do Rio Grande do Sul (Brasil), Patricia Stabili, quien agregó que esa incertidumbre podría mermar la productividad y provocar inestabilidades peligrosas para la compañía.

“Por eso el papel de los directivos es fundamental para neutralizar este fenómeno. Es acá cuando los directivos deben comunicar desde el liderazgo, practicar la claridad, compartir la responsabilidad, coordinar los mensajes y mostrar a los empleados su rostro más humano”, dijo Stabili.

Sin embargo, un buen plan de gestión de crisis no puede ser improvisado sino que requiere de planificación exhaustiva, preparación y comprobación. El pilar de un buen plan de gestión de crisis es la comunicación.

“De ahí la importancia de tener un buen Plan de Comunicación que permita gestionar las percepciones internas y externas de negocio, porque un plan bien gestionado no sólo conserva, sino que también aumenta la reputación y credibilidad de la empresa, pues reduce la indecisión y la incertidumbre. La clave para una respuesta eficiente ante la crisis es la de estar preparados ofreciendo una rápida respuesta, narrativas claras y un plan eficaz de comunicación”, enfatizó el director del MBA de la Universidad del Desarrollo, Francisco Santibáñez.
Santibáñez agregó que un alto ejecutivo, para enfrentar la situación actual, debe tener foco y centrase en la acción en el que entregue lineamientos de trabajo y un marco de referencia para actuar.

Ser y parecer

Para mejorar nuestra aptitud para la comunicación, especialmente en épocas de crisis, debemos poner en práctica nuestros conocimientos.  Por ello, la consultora Mercer resalta ocho consejos para los directivos a la hora de gestionar la comunicación con los empleados en las situaciones a las que se enfrentan en la actualidad:

1.      Tire a la basura el libro de normas. Un dicho popular dice: “Cuando no tengas nada que decir, no digas nada”. En esta nueva situación de incertidumbre semi-permanente, lo opuesto es lo válido. Aunque no tenga nada que decir, comunique eso mismo a los empleados y déles un plazo para comunicarles más información. “Mantenga la comunicación con sus empleados y rellene los vacíos de comunicación con información actualizada en lugar de permitir rumores y conjeturas”, afirma la socia de Mercer.

2.      No presuponga que tiene el control. Ya son lejanos los días en los que los directores generales podían controlar lo que los empleados leían o escuchaban de la empresa. Internet, los blogs, la mensajería instantánea, posibilitan una comunicación a nivel mundial que implica que los empleados puedan saber cosas de la empresa al mismo tiempo (o incluso antes) que la junta directiva. “Sobra decir que los empleados perderían la confianza en su empresa si creen que la historia que está contando al exterior es diferente de la que ellos están oyendo de usted. Dote de consistencia sus comunicaciones internas y externas”, explica Yolanda Gutiérrez.

3.      Diga a los empleados lo que no cambiará. Utilice los fundamentos básicos de su negocio como forma de infundir confianza en los empleados. “Haga saber a sus empleados que, aunque los mercados estén revueltos, los valores de la compañía, la forma en que cree que la gente debe ser tratada, el concepto que tiene de servicio al cliente no cambiará”, comenta la socia de Mercer.

4.      Sea honesto en lo que sí cambiará.  Anticípese a las preocupaciones de los empleados y admita lo que podría pasar en un futuro. Comunique las posibles resultados y qué se está haciendo para conseguirlos si son positivos o qué se hará para evitarlos sin son negativos.

5.      Describa resultados positivos. Sea claro con las cosas que los empleados pueden hacer para marcar la diferencia. Las cosas que harán que continúe el negocio, mantenga los ingresos, reduzca los costes y retenga a los clientes. Los empleados deberían recibir un plan de acción de 10 puntos que deberían tener en mente cada día.

6.      Haga de todos sus directivos líderes de comunicación. Los estudios para determinar en quién confía la gente como fuente de información siguen mostrando que las figuras de autoridad (incluido el director general) están consideradas en cierta manera por debajo de “las personas como yo”. Utilice esto en beneficio suyo. Consiga que los empleados hablen con sus jefes inmediatos y también entre ellos, apoyando estas discusiones con material oficial y formación.

7.      Forme a sus empleados. Los trabajadores están viendo mucha información confusa y posiblemente conflictiva en los medios de comunicación. Las empresas pueden ayudarlos a entender qué está pasando, y reducir su incertidumbre, ofreciéndoles formación básica en temas financieros. Esto le ayudará en épocas problemáticas, contribuirá a desarrollar una fuerza de trabajo más eficaz comercialmente en un futuro y capacitará a los empleados de cara al cliente para responder dudas con mayor confianza. También puede darles un listado de preguntas frecuentes que incluya puntos sobre cómo afectan a la compañía las condiciones del mercado.

8.      Predique con el ejemplo. Los líderes deberían estar en primera línea de fuego mostrando a los empleados qué hacer y cómo comportarse. En épocas de incertidumbre y cambio, los líderes no sólo tienen que comunicar el mensaje verbalmente, sino que ellos mismos deben ser el mensaje y demostrarlo a través de su comportamiento.

Publicado en EDUCAMERICAS. Post original aquí.

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