Personajes de la Innovación: El Cuidador

por Paulino Etxebeste

” Piense en los clientes de uno en uno y cuídelos lo mejor que pueda”. Gary Comer.

Esta entrada pretende desarrollar aspectos del rol del cuidador que describe Tom Kelley, en su libro “Las diez caras de la innovación”.
El resumen del libro, os puede servir para entender mejor como se encuadra este personaje dentro del proceso de innovación, tal y como lo entiende Kelley.

El cuidador se basa en la metáfora del profesional de la salud para dispensar a los clientes unas atenciones que van más allá del simple servicio.

Los buenos cuidadores se anticipan a las necesidades de los clientes y se muestran dispuestos a velar por éstos. Los cuidadores se toman la molestia de entender a cada cliente por separado, practican la empatía, muestran en vez de enseñar y son muy buenos ayudando a tomar decisiones.

ACCIONES que practican los cuidadores:

.- Identificar los gustos personales de los clientes para ofrecer el producto o servicio que mejor se adecue a los mismos.

.- Ofrecen servicios o productos extraordinarios, transformando estos en experiencias.

.- Fomentan la especialización para fidelizar clientes, convirtiéndose en fuente de información o consejo para estos.

.- Fidelizan a los clientes tratándolos con mimo y dejan que estos sean los embajadores de la marca.

.- Elaboran prototipos de servicios al cliente, para testearlos y poder evaluarlos.

.- Evitan “el efecto timbre”. Se refiere a la falta de atención a los clientes en los momentos de espera.

.- Sonríen. Tal vez parezca algo insignificante, pero los cuidadores no lo pasan por alto. Seguro que a la mayoría de nosotros (y a las organizaciones) nos iría mejor con unas cuantas sonrisas más.

Publicado en el Blog de Paulino Etxebeste. Post original aquí.

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